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Sobre o “Mercado” e os “direitos” do consumidor

O título deste pode ser um tanto “pomposo”, já que trata de um caso isolado. Bem, isolado entre aspas, pois testemunhei que várias pessoas tiveram o mesmo problema que o meu. Talvez não seja um caso tão isolado assim. Mas traz à tona, ao mesmo tempo, a irresponsabilidade da pessoa-jurídica e a conivência do serviço que defende os direitos do consumidor pessoa-física (ou pelo menos deveria). Pude perceber isso hoje (16/11/2010), e foi bastante desagradável constatar esta “parceria”.

Confesso que nunca (ou quase nunca) havia tido quaisquer problemas com atraso na entrega de faturas, boletos e demais contas pelos Correios. Tudo sempre chegou no meu endereço com a devida antecedência e se algumas destas não foram quitadas na data correta, foi por negligência minha. Entretanto, depois de me mudar para a cidade na qual resido atualmente, desde março de 2009, tive alguns problemas por conta de boletos entregues em atraso. Foram casos isolados, mas, dentre eles, o campeão é o da Unimed Inconfidentes, convênio médico ao qual eu e minha família fazemos parte.

Unimed Inconfidentes Unimed Inconfidentes atrasa entrega de boleto de cobrança e, por lei, se exime de qualquer responsabilidade.Os boletos da Unimed Inconfidentes são entregues pelos Correios e os recebo sempre em cima da hora, muitas vezes no mesmo dia, às vezes apenas com um ou dois dias de antecedência. A sorte é que utilizo o serviço de Internet banking para quitá-los. Em outras situações, tive de ir pessoalmente ao escritório regional da Unimed e solicitar segunda via, já que a entrega do mesmo atrasou, lembrando que, certa vez, nem chegou a ser entregue. Entendo que este não deve ser considerado um “caso isolado”.

No mês passado, por descuido meu, a conta acabou não sendo quitada na data correta. Tive de solicitar um novo boleto e quitá-lo em dinheiro numa empresa de crédito, pegando fila e com todo aquele aborrecimento costumeiro. Já neste mês, a respectiva fatura chegou com nada menos que quatro dias de atraso, numa sexta-feira, quando fui olhar a caixa de cartas por volta das 17h. Não seria possível quitar o débito nem se quisesse/pudesse ir ao banco. Hoje (16/11/2010) fui à Unimed, expliquei o ocorrido e a funcionária me disse que posso solicitar o boleto via internet sem a necessidade de esperar a entrega física do mesmo pelos Correios e que, tendo esta alternativa, a Unimed não se responsabiliza pelo não pagamento do mesmo e, obviamente, não abre mão da multa nem tampouco dos juros.

Não sei o que você, leitor(a), acha disso. Eu fiquei estarrecido. A funcionária foi obrigada a ouvir todo aquele discurso de consumidor consciente e ciente dos seus direitos e deveres, que está sendo lesado no seu direto e etc. etc. etc. Ela me orientou a escrever uma carta de próprio punho que seria enviada à sede da Unimed Inconfidentes e só. Escrevi a tal carta e disse que iria procurar os meus direitos. Depois de receber um novo boleto (com a devida multa/juros) e quitá-lo na empresa de crédito. Lembrando que, na fila do caixa, havia um senhor com o mesmo problema que o meu e uma mulher, que estava lá por causa de uma duplicata do banco que também não havia sido entregue (coincidência?).

Mais tarde, liguei no escritório do Procon-MG da cidade em que resido e, se eu já estava estarrecido, fiquei perplexo quando a funcionária me disse: “infelizmente, quando a empresa dispõe de outra forma de acesso ao documento de pagamento (como a internet), o Procon nada pode fazer, é a lei”. E disse ainda: “não somos nós que criamos a lei”.

Digo novamente, não sei o que você acha disso, leitor(a). Eu acho um tremendo absurdo a empresa não se responsabilizar pela entrega física do documento de pagamento e atribuir a responsabilidade a terceiros (banco, correios etc.). Se é algo corriqueiro e existe uma solução paliativa, porque não informaram por meio de algum comunicado? Não houve nenhum informe sequer e os clientes, acredito que a grande maioria, não sabem disso! E o Procon é conivente? Sinto muito, não concordo com isso. Não sei qual é a lei que favorece a negligência de empresas como a Unimed Inconfidentes, mas seja qual for, lesa o consumidor e o Procon não deveria ser conivente com uma lei que estimula o prejuízo ao consumidor. Leis são leis, mas não sou obrigado a concordar com elas, principalmente quando ferem os direitos do consumidor. Uma pena que o Procon não pense da mesma forma.

Felizmente, a muleta de um pode ser arma do outro. Registrei duas reclamações no site Reclame Aqui, uma contra a Unimed Inconfidentes, pela negligência e desrespeito ao cliente e outra contra o Procon-MG, pela conivência com situações como essa.

Analisando por outro viés, é interessante observar como as empresas, de um modo geral, utilizam a internet e oferecem/impõem soluções “alternativas” às tradicionais. São soluções simples, práticas e relativamente baratas (a geração de boletos on line, por exemplo). Mas é mais interessante perceber o quão pouco (ou quase nada) as mesmas investem em informação ao cliente, avisando sobre essas “comodidades”, caso ocorra algum contratempo. De todo modo, é uma solução, que favorece à minoria. Há pessoas que não tem acesso à Internet (diga-se de passagem, são muitas). Nesse caso, o cliente gasta com transporte público, enfrenta fila, perde um tempo desnecessário, para sanar um problema que não foi criado por si próprio. Em outras palavras, a empresa investe pouco e cria uma solução barata que a exime de qualquer responsabilidade perante a lei. Perceba que este é um exemplo de mau uso da internet. Uma falha que lesa o consumidor e é amparada pelo poder público, e defendida pelo Procon, claro.

A exemplo dos bancos, quanto custa investir em auto-atendimento na internet em detrimento do atendimento presencial? Quanto o banco economizará com funcionários, equipamentos e infra-estrutura para cada cliente que optar por utilizar o Internet banking? Claro que isso favorece o cliente, desde que o mesmo esteja consciente dos mecanismos de uso da tecnologia. Do contrário, isso se torna uma armadilha e, fatalmente, o cliente acaba pagando a mais por isso.

A tecnologia está cada vez mais inserida na sociedade como um todo, isso é benéfico, mas é obrigação das mesmas investir em informação, auxiliar os clientes, ou seja, favorecer o acesso à tecnologia, mostrando todos os benefícios que ela pode oferecer, que são muitos, e não torná-la uma “armadilha” para clientes desavisados ou um mero paliativo que a exima de qualquer responsabilidade perante a justiça. Essa é uma forma predatória de gerar receita que traz mais prejuízos que benefícios. Há que se modificar este conceito mesquinho, transformando esclarecimento em satisfação do cliente. Insisto, uma pena que o Procon não pense da mesma forma.

A saga do prestador de serviços – parte 1

Webdesigner/desenvolvedor versus cliente

Os serviços de criação e desenvolvimento web são oferecidos no Brasil há mais de uma década e meia. Empresas começaram a buscar especialização neste campo, serviços passaram a ser oferecidos e o mercado cresceu, tanto que acabou inflando e ficou competitivo demais, saturado. Mas, com tanta mão-de-obra disponível, qual o perfil do cliente hoje?

Com mais de dez anos de experiência na área de criação e desenvolvimento para web, até hoje me pergunto: qual o perfil dos meus clientes? Qual o grau de conhecimento deles acerca da Internet? Qual o nível de interatividade possuem com a rede? De que forma eles a usam para gerar/complementar receita a seus negócios? E, por fim, o quanto eles valorizam o profissional responsável por trazem o negócio deles para a rede?

Quando analiso os fatos, concluo que o resultado é, no mínimo, frustrante. Meus clientes, e creio que este seja apenas um pequeno rol que representa a grande maioria dos clientes brasileiros, se pautam basicamente pelo investimento financeiro. Para eles, o melhor negócio resume-se na eficácia máxima com o mínimo de investimento, o maior lucro gerado com o menor valor investido. É cultural, é o jeito brasileiro de atuação no mercado. Com base neste cenário, os prestadores de serviço concorrem entre si tentando oferecer o melhor serviço ao menor custo possível. Dentre esses, me incluo.

Quando digo “oferecer um serviço com baixo custo”, me refiro a oferecer um serviço interessante ao cliente com um preço acessível, algo palpável, para que o mesmo aceite e fique satisfeito com o resultado (isso me gera portifólio, tenho interesse nessa relação e faço minha parte). Mas, nem sempre isso ocorre, e por quê? Isso ocorre por um motivo que acredito ser básico: o cliente conhece pouco sobre o ambiente e as ferramentas em que pretende investir. Isso mesmo, em boa parte das vezes, o cliente é completamente leigo e, sendo leigo, qualquer proposta é viável. Se qualquer proposta é viável, em qual (ou quais) parâmetro(s) ele vai se basear para contratar um serviço? O custo. E apenas o custo, porque o benefício desse custo ele ainda não conhece. E, por mais que o prestador de serviço se esforce para mostrar-lhe os (possíveis) benefícios do investimento, são apenas argumentos que poderão se concretizar com o tempo, conforme o cliente aderir à utilização do ambiente virtual e acostumar-se com o mesmo, ou não.

Tento estudar e compreender essa icógnita, mas é difícil. O cliente quer bons resultados, mas quer investir pouco, ou seria, segundo ele: o necessário. Enfim: é possível trabalhar com prestadores de serviço que cobram menos e ter um resultado satisfatório? Acredito que sim. Porém, ao adotar essa postura, é necessário que o cliente se preste a entender os mecanismos de funcionamento da rede, os aplicativos e ferramentas, a filosofia de uso e passe, efetivamente, a utilizá-los sob a orientação do prestador de serviços. Sim, render-se à orientação do prestador de serviços. Afinal, será mais caro se o prestador tiver de fazer todo o trabalho. Mas o cliente reconhece o trabalho e o esforço do prestador e a parte dele na relação, a chamada: parceria?. Infelizmente, na maioria das vezes, não. Em geral, ele acha caro o valor e, dependendo da situação, acha que pode cuidar de tudo sozinho e diz: “quero apenas o site, bem simplizinho e que eu mesmo possa atualizar”. Como se essa fosse a tarefa mais fácil do mundo. Acredite, não é! Por acaso isso já aconteceu contigo, webdesigner/desenvolvedor?

A partir deste post, pretendo criar uma pequena série na qual discutirei o assunto, fornecendo exemplos e também dando a mão à palmatória no que diz respeito às minhas falhas. Espero poder ler comentários de outros profissionais, inclusive de outras áreas. Não sei porque, creio que há muito a compartilhar e desabafar.